Lieferservice im Einzelhandel: Das Zeitfenster entscheidet über Deinen Erfolg

Erwartungshaltung der Kunden

Kunden sind es gewohnt, Waren online zu bestellen und sie zeitnah geliefert zu bekommen. Dabei möchten viele Kunden nicht unbedingt die großen Online-Versandhändler nutzen, sondern haben grundsätzlich starkes Interesse daran, den lokalen Handel direkt zu unterstützen. Leider laufen viele Kunden mit ihrem Wunsch, sich Produkte vom örtlichen Handel liefern zu lassen, noch viel zu oft ins Leere. Warum eigentlich? Denn immerhin hat der stationäre Handel dem Online-Versandhandel drei wesentliche Vorteile voraus:

1. Standortvorteil

Muss der Kunde beim Online-Versandhandel mindestens 24 Stunden warten, bevor er seine Bestellung in den Händen halten kann, so bekommt er das gewünschte Produkt vom lokalen Handel schon in wenigen Stunden geliefert. Diesen Standortvorteil nutzen jedoch noch viel zu wenige Unternehmen im lokalen Einzelhandel. Dabei zeigt der Trend: Selbst Unternehmen, die im Online-Handel gestartet sind, wie zum Beispiel Mr. Spex oder auch der Handelsriese Amazon, sehen die Vorteile des stationären Ladenkonzepts und richten zunehmend Showrooms und Geschäfte in städtischen Lagen ein. Daran wird deutlich: Macht sich der Online-Handel die Vorteile des stationären Handels zunutze, so solltest auch Du als Händler überlegen, welche Services Kunden beim Online-Einkaufen besonders schätzen und diese in das Verkaufskonzept Deines Ladens integrieren. Auf diese Weise kombinierst Du die Vorteile beider Vertriebswege und schaffst damit nicht nur für Deine Kunden wertvolle Mehrwerte, sondern richtest auch Dein Geschäftsmodell erfolgreich auf die Zukunft aus. Damit sich dies jedoch für Dich rechnet, sind lokale Kooperationen hochinteressant.

2. Kooperationen nutzen

Wer einen Lieferservice vor Ort anbietet, benötigt eine zuverlässige und effiziente lokale Vertriebsinfrastruktur. Dabei richtet sich deren Leistungsfähigkeit in erster Linie nach den Produkten: Sind diese frisch, dann ist Schnelligkeit gefragt. Sind diese groß, dann ist ein erhöhter Transportaufwand notwendig. Sind diese klein, dann kann auch auf bestehende Vertriebsnetze zurückgegriffen werden. Grundsätzlich gilt: Bestellungen sollten sowohl im Ladengeschäft aufgegeben werden können als auch online, sodass der Kunde seinen Einkauf entweder selbst im Geschäft abholen oder ihn sich auch Wunsch auch liefern lassen kann. Dabei ist die Einrichtung eines Online-Shops heute oftmals äußerst kostengünstig realisierbar und auch dessen Pflege ist in weiten Teilen automatisierbar. Vor die größeren Herausforderungen stellt Dich vielmehr die Auslieferung. Denn sowohl die Anschaffung eines Transportfahrzeugs als auch die Einstellung von zusätzlichem Lieferpersonal muss sich langfristig für Dich rechnen. Gerade kleine Ladengeschäfte fühlen sich hier schnell organisatorisch und finanziell überfordert. In diesem Fall lohnt es sich, die Lieferstrukturen vor Ort einmal genauer zu betrachten: Könnte nicht der Pizzaservice von nebenan auch Deine Bestellungen mitausliefern? Und wie groß ist das Interesse bei anderen Händlern, einen lokalen Lieferservice zu etablieren und sich eventuell zu einem Netzwerk zusammenzuschließen, sodass sich die Kosten teilen lassen? Egal, welche Lösung Du für die Einrichtung eines lokalen Lieferservices findest, Du profitierst in jedem Fall von einer Vorliebe Deiner Kunden.

3. Same-Evening-Delivery

Kunden schätzen es, Produkte in die Hand zu nehmen und zu testen. Doch die Mehrheit findet es anstrengend, die gekauften Waren anschließend durch die Geschäfte und schließlich bis nach Hause zu tragen. Gleichzeitig haben immer mehr Kunden weniger Zeit und Lust, nach der Arbeit selbst einkaufen zu fahren und anschließend den Einkauf nach Hause zu schleppen. Die Folge: Kunden verzichten lieber darauf, die Waren persönlich auszusuchen, und bestellen schnell und einfach im Internet. Das macht sie zwar nicht zufrieden, da das sinnliche Einkaufserlebnis fehlt. Doch hier siegt einfach die Bequemlichkeit. Mit einem Plus an Service kannst Du als lokaler Händler hier für attraktive Mehrwerte sorgen, die auch Deine Kunden schnell zu schätzen wissen werden. Dabei kommt es Dir zugute, dass viele Kunden eine Lieferung aus dem Ladengeschäft innerhalb von ein bis zwei Stunden überhaupt nicht erwarten – ganz im Gegenteil: Da viele Kunden ohnehin erst abends zuhause sind, wünschen sie sich die Lieferung bevorzugt in den Abendstunden. Dies ermöglicht es Dir, Fahrten und Personaleinsatz tagsüber effizient im Voraus zu planen und damit Deinen abendlichen Lieferservice kostendeckend zu betreiben. Da in den Abendstunden aber auch die Lieferdienste von Restaurants verstärkt im Einsatz sind, könnten Einzelhandel und Gastronomie hier auch attraktive Win-Win-Situationen schaffen.

Fazit

Dein Geschäft ist genau dort angesiedelt, wo Deine Kunden leben. Nutze diesen Standortvorteil und etabliere Einkaufs- und Servicestrukturen, die dem Online-Handel zwar abgeschaut sind, die Du jedoch viel effizienter für Deinen Kundenservice nutzen kannst als es der Online-Handel jemals könnte. Greife dafür zunächst auf vorhandene Lieferstrukturen zurück und kooperiere mit Gastro-Lieferdiensten oder richte gemeinsam mit anderen Händlern ein lokales Liefernetzwerk ein. Biete Deinen Kunden bevorzugt die Lieferung ab 17 Uhr an und beweise damit Kundenorientierung.